对运输巨头Con-way公司来说，要提高应用性能，全面改善终端用户体验，就意味着必须购买合适的监测工具。更重要的是，他们还得重新部署员工和一些过程以充分利用监测数据。

　　Con-way是一家运输和物流管理企业，总共拥有500多家分公司遍布全球，年收益约50亿美元。该公司IT过程经理Jonathan Dowell说，公司不久前面临着一个重大的难题——他们发现，各种监测技术之间的缺口导致他们无法发现一些应用反应迟钝以及其他一些性能问题。这些问题导致物流速度偶尔变慢，令有些终端用户感到不满。

　　“用户会投诉我们，但我们却无法找到问题出在哪儿。”Dowell说：“我们的监测主要集中在单独的某些技术上，这些监测之间没有什么联系。我们可以知道服务器状况如何，也可以了解到数据库的近况如何，但我们就是不知道用户的体验到底如何。”

　　“我们首先要做的是确定合适的人选，让他们参与进来，并让他们清楚自己的角色和职责。”Dowell说道。

　　Con-way的IT方法

　　Con-way的IT部门负责了与公司的运输、合同物流管理、供应链管理装载和挂车制造等相关的所有软件。

　　公司运行的系统包括Windows、Unix和Solaris，服务器主要是Dell的服务器以及IBM和HP的服务器。这些服务器处理全球范围客户端设备和个人电脑的请求，它们通过多协议标签交换（MPLS）网络连接，而且由Con-way的数据中心（位于美国俄勒冈州的波特兰）统一管理。

　　“绝大多数客户端设备都是连接到我们的Citrix Presentation服务器上的。这些服务器会向终端用户呈现一个虚拟的Windows桌面。”Dowell说：“我们花了大量的时间来迁移所有大型机应用到基于Java/Web的应用端，也就是我们说的Navigator。Navigator部署在ILS（英特网验证服务）和Apache Web服务器上。”

　　Con-way的终端用户通过Windows Active Directory登录到Navigator之后，他们可以访问相应权限内的业务应用。Dowell说，Navigator下包含了Con-way所有的主要业务应用，其中包括装货和发货调度、账单处理、财务、人力资源和客户服务等应用。

　　弥补应用监测缺口

　　由于终端用户对应用缓慢和其它问题的抱怨，他们两年前就发现应用性能监测上存在一定的缺陷。公司开展了一次“缺口分析（gap analysis）”，得出的结果不出任何人所料，最大的问题在于终端用户体验这一块。Dowell和全体成员立即行动，开始寻找能够改善这一窘况的监测软件厂商。

　　他们经过筛选，选出了Compuware、CA和Network General，并邀请这些厂商做了展示。Dowell说，他们很快的排除了CA，因为当时它的监测工具与Con-way的Citrix环境不兼容。Network General的软件在应用定义方面不够灵活。

　　“当时我们以为Network General的解决方案非常灵活，但是它的维护费用太高。”Dowell说：“而且它的粒度也不能满足我们的需求。”

　　Con-way最后选择了Compuware Vantage 10，因为它更加易于部署，而且不需要在客户端设备上安装代理。这个解决方案可以让Con-way迅速地发现、隔离问题，从而解决影响终端用户体验的问题。

　　Dowell解释说，Compuware Vantage 10能让他们更容易的找出问题的根源之所在，看应用缓慢到底是由网络延迟引起的，还是由数据包丢失或服务器响应、HTTP响应、数据库问题或其它问题造成。

　　他说：“迅速找出问题症结之所在能帮助我们更准确地指派合适人员去调查和解决问题。”

　　Enterprise Management Associates是一家管理软件分析与咨询企业，总部位于科罗拉多州博尔德市。该公司副总裁Dennis Drogseth说，Compuware Vantage 10擅长于帮助用户了解网络如何影响应用，以及应用对网络有何影响。这个功能的一个结果就是企业能更好地了解终端用户的体验。

　　Drogseth还说，他希望能看到Compuware能继续努力，帮助其企业客户处理变更。“变更管理是目前非常热门的一个领域。”他说：“因此，Compuware应该继续在动态预测变更会有何后果方面下些功夫，因为变更肯定会对性能带来不小的影响。”

　　应用监测的关键人员与过程

　　Dowell说，要想尽可能充分地利用一个新的监测技术，很大程度上就是得指派合适的人选，制定合理的过程。对于重视应用性能改善的企业来讲，这就意味着一次重大的IT人事调整。

　　“我们任命了一个管理委员会，它可以对阀值、应用定义等作出决策，”Dowell说道：“比如应用应该如何命名，谁负责哪些应用，如何确定出现的问题的处理优先次序。”

　　然后，他们分配了管理Compuware Vantage软件的人员。Dowell说，每当Con-way的应用架构发生改变导致Vantage需要重新配置时，Vantage管理人员就负责引导如何更改设置。

　　最后，Con-way还任命了一名过程经理——负责制定和执行正式的过程以优化新监测软件。Dowell说，Con-way的过程是根据ITIL（IT基础架构库）v3的缩减版制定的。

　　“我们制定了一个监测和报告过程，可用性与性能的监测结果显示在我们IT报告表上。”Dowell说：“我们还有一个问题调查过程，用于指派问题调查小组查出问题的原因并解决问题。”

　　尝试数据结合

　　在任何应用性能监测行动中，最重要的步骤之一是要将各个单独的监测数据结合起来，综合到一个关联引擎和仪表盘（dashboard）中进行分析。这是一个不断发展的过程，Dowell说，Con-way也在不断地在这方面努力。

　　仪表盘是一个集合了各个系统的监测信息的图形控制台，格式可以自定，它能改善数据的清晰度，省得IT人员得依靠记忆来分析相关的数据。

　　“每个人都应该朝着整合所有工具的方向努力”Dowell说：“我们也仍在努力。”

　　目前，Con-way还在试用Compuware Vantage 11，并考虑着可能的升级计划。Dowell说，Vantage的下一个版本包括了一个仪表盘和其它一些用于监测工具接口建立的新资源。

　　“它很重要，因为我们的主要目标就是以低成本获得可用性、可扩展性、可靠性和增长，”Dowell说：“监测和关联能让我们更加清晰地了解可用性与可靠性这两方面。”