当前的经济正在衰退，所有组织和机构都在苦苦挣扎，这是毫无疑问的。所造成的结果就是，IT预算被削减，非关键项目被暂停或取消。在这种环境下，人们推选了一些管理团队来改进业务流程（包括IT服务管理ITSM）从而削减开支，不管是在经济衰退还是复苏阶段，这对他们来说都不是很容易。

　　管理层需要做的就是在经济衰退期间制定高效的IT流程，并帮助所在组织为经济复苏做好准备。高效的流程所需要的不仅仅是对成本和风险的控制，还需要为IT提供服务，满足业务当前和未来的需求。

　　ITSM和质量管理

　　虽然有些人可能认为信息技术基础架构库(ITIL)和它的ITSM理念只是另一种官僚主义的管理时尚，但如果能得到正确的实施，效果可能远好于此。ITSM的目的是提供信息服务以满足所有组织在业务目标追求和保护方面的需求。了解需求并提供相应的解决方案，这就是质量管理的真正内涵。尽管要强调质量，但我们看到ITSM实际实施时，许多人要么彻底失败要么无法获得期望的效果。许多组织做的不够全面——他们不能理解，也不遵循ITSM质量改进的真正内涵。这是一个最基本的问题!

　　IT部门要做两件事——创造和保护价值——这是通过为满足企业需求的业务提供服务来实现的。企业必须靠IT部门来开发或获取所需的服务，一旦进入生产领域，这些服务必须持续满足数据保密、业务完整性、可用性及性能等需求。

　　可持续IT服务这个概念包含两个要素。首先，服务必须是可以持续运营——更不用说安全了——那是必须要考虑的。汽车工业花了很大精力才学会生产能接受配套服务的小汽车和卡车。在那之前，工程师只设计满足消费者需求的交通工具，但当交通工具需要维修服务时，费用会很高，难度也很大。这使大家都很郁闷。作为汽车工业质量改进的执行者，人们对交通工具的认识经历了一个周期，他们终于认识到要让客户真正满意，并不只是卖给他一辆车。

　　这同样适用于IT行业。在进行研发时必须把业务和其它组织操作和安全等方面的需求考虑到，从而交付可靠的服务。注意，我一直在说“服务”，因为这是ITSM传授的一种理念，也是为何公司必须接受服务开发生命周期(SDLC)这种超越旧系统开发生命周期概念的原因。这是因为IT提供给企业的不只是一个单一的应用软件或“系统”，而是一个包括硬件、软件、文档、人力、设施等系统，该系统需要提供可用安全的服务以满足业务的需求。在生产中要考虑材料清单或资源清单。这是自下而上的分层组合，其中包括机器的核心部件。如果你以同样的方式来看待IT服务，你就已经走上了正轨。

　　当服务完成研发并投入生产后，IT部门必须继续对其进行维护以满足业务需求。IT业务流程中那些粗放的模式要及时废止，取而代之的是可以预测结果的正式流程。在本文的下半部分中，我们将为大家介绍如何对ITIL流程进行排序。