香港大学采用BMC Remedy实施ITIL 最佳实践

日期: 2012-04-08 来源:TechTarget中国

  业务服务管理(BSM)领域公认的领导者BMC软件(NASDAQ:BMC)宣布全港首所高等学府香港大学采用了BMC Remedy IT服务管理(ITSM)套件,在事件、问题、知识及需求管理方面的流程实施自动化。引进BMC Remedy IT服务管理套件后,香港大学通过自助服务方案,有效提高运营效率并改善客户服务水平,进而提升整体用户满意度。此外,香港大学缩短了IT事件的响应及解决时间,改善了服务水平协议绩效,并降低了整体运营成本。

  在采用 BMC Remedy IT服务管理套件之前,香港大学自建IT服务台系统,但该系统只能提供基本功能。随着该校师生总数增至28,000余名,IT工作人员疲于处理众多师生的庞大数据,欠缺符合业界标准的服务框架。为了应对该挑战,香港大学向BMC软件寻求有效的自动化方案,为香港大学提供符合IT Infrastructure Library ? (简称 ITIL?)  工作流程自动化方案,除可提升流程效率外,还能有效控制成本,达到合规性要求,并为用户提供卓越的服务水平。

  香港大学IT服务总监邓奇智 (Geoffrey Dengate)指出:“我们决定选用BMC Remedy IT服务管理套件,是因为其具备诸多卓越功能及高性价比,我们能即时获得标准化的IT流程。例如,全面的ITIL流程与功能,可让我们在IT事件的管理方面,为教职工及学生提供更完善的支持,并更容易掌握项目的优先级。香港大学致力于为教育、学习、研究及行政管理提供最佳的信息与通讯科技,在该发展过程中,我们将继续和BMC软件合作以保证服务质量。“

  BMC Remedy IT服务管理套件有助于香港大学建立自动化服务管理流程,包括事件、配置和变更管理等各方面,通过优化及提升IT服务质量,以支持科研及教学的业务目标。香港大学将通过四个阶段推进核心服务管理流程逐步迁移至新系统。第二个阶段业已完成,内容包括变更及配置管理。分阶段实施令系统无缝结合,将IT宕机时间减至最少,提高系统洞悉事件及问题的能力,并提供充分的时间以优化流程,从而满足香港大学独特的运营需求。在第三及第四个阶段,则将评估系统的资产、生命周期管理,以及云计算方面的能力。

  BMC软件大中华区总经理苏玉龙表示:“随着高等学府将课程上传到网络,使得每日通过系统传送大量的数据,数据管理变成非常重要,易于管理的IT基础设施则因此更为重要。BMC Remedy IT服务管理套件自动化核心IT流程,并确保安全稳定性,同时降低成本。香港大学受益于面向业务优化的IT服务管理,同时为教职工及学生提供了更佳的学习体验。“

  在推行 BMC软件解决方案的同时,香港大学也在进行“ITIL 基础培训及认证计划“,为大学的教职员工、行政或管理人员提供系统的培训,加深其对ITIL的认识。因为此项培训,香港大学获得了2011香港信息及通讯科技奖中的“最佳专业发展(信息及通讯科技行业)金奖”及“最佳专业发展大奖”。

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