如果营销部门的一些员工来告诉你作为一名IT经理应该如何工作，那很可能是因为您的公司最近部署了应用性能管理（Application Performance Management，APM）工具，彼此间的沟通出了问题。

　　随着越来越多的公司依赖于面向客户的应用赚取收入，业务经理希望确保这些应用能够正常运行。但是，如此众多的现代应用都依赖于复杂的Web服务，而Web服务的用户、虚拟服务器和相互依存的共享服务在地理位置上又具有分散性。因此，对于非技术人员和IT经理来说，确保应用正常运行并不是一件容易的事。

　　当一个服务完全失败时，解决应用问题还比较容易。但是当应用似乎仍能运行而又出现用户延迟或性能下降现象时，问题可能就比较隐蔽。将一批各自为政的网络、服务器和数据库专家关在战情室中，使用传统的监视软件诊断应用问题，这种老办法已经行不通了。

　　美国IT分析公司企业管理协会（Enterprise Management Associates）的分析师Julie Craig认为，“许多应用依赖于层之间的消息传递，孤立的工具根本无法实现这些消息的可视性。服务器和数据库之间存在着更多的接触点，而这些接触点的可视性也更难实现。”

　　新一代的应用性能管理工具旨在填补这一空白。

　　应用性能管理的含义

　　实际上，APM工具早在十几年前就已经出现了。最初的APM工具是基于代理的监视节点，这些监视节点在单一应用服务器上设置资源消耗和延迟时间的阈值。据Gartner公司最近的一份报告称，由于需要大量的代理，现在这种方法可能会削弱被监视的应用性能。

　　相反，系统管理厂商采取了各种方法跟踪应用性能，这些方法包括最终用户体验监测、用户定义事务分析、应用程序组件和发现建模以及应用程序组件深度监视。这些工具包括惠普的业务科技优化（Business Technology Optimization）软件、冠群国际（CA）的Wily产品以及Compuware公司的Gomez和Vantage产品等等。

　　业务所有者掌控应用性能

　　APM工具的价格虽然昂贵，但却不用资金短缺的IT部门掏腰包，而是由业务所有者从他们自己的预算中支出。

　　Craig指出，“与其说是IT部门放弃了对应用性能的控制权，还不如说是业务所有者夺取了对应用性能的控制权，至少是对应用可视性的控制权。最终，业务经理对这些应用赚取的收入负责。我曾调查过一些公司，业务所有者并不认为IT部门能够完全解决应用方面的问题，而且是业务所有者自己在应用管理产品上投资。”

　　对IT部门来说，业务所有者主动参与IT运营是一把双刃剑：最终用户精通技术，可以帮助IT部门解决应用问题，也可能造成部门之间失和。

　　在Luxury Link LLC公司，业务经理与IT部门的密切协作产生了良好的效益。基于Web的旅游业务网络营销经理Andrew Hahn和技术与开发部高级主管Richard Hastings团结协作，以监测用户访问Luxury Link网站的体验。Luxury Link使用开源的Nagios工具监视服务器，使用Gomez APM软件监视骨干网络。当服务器出现严重问题或网站访问速度下降时，Nagios或Gomez将通知系统管理员。

　　Hahn表示，“为了使用户访问我们的网站，我们花了很多钱。如果网页加载速度缓慢，这些钱就打水漂了。”在这种情况下，营销和IT部门实现了精诚合作。因为Hahn具有技术背景（他曾经是一名开发人员），而且营销和IT部门分别使用不同的APM工具监视不同的对象。Hastings使用Gomez监测骨干网络。他说，“即使骨干网络延迟一秒钟，我们也可以监测到。”而Hahn使用Nagios监视网络的“最后一公里”，主要是监测基于Java的第三方广告的加载时间。

　　应用性能的可视性竟然改变了公司文化。Hahn说，“每隔一周，我们就会召开产品、技术和营销部门共同参加的会议，公司三分之二的员工都能完全顺应这一潮流。”

　　增强应用可视性，提高IT运营效率

　　LensCrafters公司性能和可用性主管Matthew Groom表示，该公司已经使用应用性能管理软件，以改善IT经理和业务经理之间的关系。Groom说，“APM软件使IT部门和业务部门之间的感情超越了基础设施监视，并成为合作关系。通过更多的域故障隔离，APM软件确实可以将资源用于业务服务。”

　　Groom使用Vantage APM工具监视LensCrafters旗下的视力保健机构EyeMed Vision Care的网站。Groom的工作跨越了IT运营和应用开发两个部门。他说，“我们必须植根于应用领域，因为那里是我们的资金来源。最初的资金和预算，是在我们遇到了严重的服务问题而且无法解决时获得的。我们意识到，我们需要更多的最终用户软件以找出问题所在。在接下来的几个月时间里，我们安装并不断改进这些软件。

　　增强应用的可视性还促进了团队协作。Groom指出，“不仅IT部门再次挤出一部分资金，而且业务部门也增加了投入。应用可视性的增强，使我们一致同意应该将资金花在什么地方。如果我能够解决一个影响业务的IT组件的问题，我可以说，‘给我10万美元’。并不是IT部门喜欢往外掏钱，而是因为他们清楚这种影响的重要性。”

　　Autodesk公司的系统架构师Steve Litras使用Splunk软件监视应用性能，并跟踪公司整个系统的联机事务。Splunk是一款IT搜索引擎，它为应用、服务器和网络设备的数据建立索引，对故障排除十分有用。

　　Litras表示，“我们已经能够开始向应用所有者提供可定制的仪表板。营销人员可以看见群发电子邮件，也能够知道15%的邮件地址无效。此前，他们必须通过一个Unix团队才能掌握这一信息。我们正在使业务部门具有更高的应用智能。”

　　Litras积极主张扩大应用所有者对IT运营的参与。他说，“归根结底，运行应用的是应用所有者，而IT部门只是提供操作系统及更底层的服务。应用所有者已经能够获得一些应用反馈信息，例如SQL Server查询出错以及发送的电子邮件被列入某些目标网站的灰名单等。”

　　Litras称，应用性能的可视性正在IT部门与业务部门之间建立一种新的信任关系。他说，“Autodesk的IT部门与许多公司中的IT部门一样，一向被视为负担而不是业务的推动者。而应用性能的可视性正是改变这种观念的契机之一。应用性能的可视性对IT部门的不利之处在于，当应用出现问题时，业务所有者会立即知道这一情况。而我们只要努力解决应用问题，就可以变不利为有利，为我们挽回声誉。

　　在邀请业务部门的人员参与IT运营这个问题上，IT经理们也是喜忧参半。据一家全球领先的移动电信公司一位不愿透露姓名的主管表示，“虽然有时候向业务经理提供IT信息的可视性比较麻烦，但是它也有好的一面，比如可以帮助我们解决问题。而且，我们的透明性还改善了我们与客户的关系。”

　　该公司使用的是惠普的“业务可用性中心（Business Availability Center）”以及其他的APM工具。这位主管还表示，“我们要求客户使用与我们相同的数据和指标，从而我们可以使用统一的术语交流，讨论相同的数据，而过去我们一直是从不同的角度讨论问题。”