甲骨文的客户支持政策争议纷纷。通常他们会声明：数据中心客户必须保证他们的软件堆栈出的问题源于甲骨文产品，支持部门才会提供解决。这给IT专家带来了困扰，因为运转他们业务的技术绝大部分来自大量不同厂商。

　　但是甲骨文真的不同于IBM、微软以及其它软件厂商吗？几名IT专家已经证明不是这回事。只不过甲骨文在其支持政策中公开声明了相关内容，而其它厂商没有，但甲骨文此举多少使IT专家对其信任产生了怀疑。

　　Bill Kleyman是MTM的虚拟化架构师，认为对于虚拟化架构的领域的IT专家来说，更大的问题将会是混合平台支持问题。

　　比如说，在Windows Server 2008 R2，虚拟化运行Exchange Server 2010的工作站，在VMware或者XenServer之上进行虚拟化，一旦发生问题很容易陷入寻求支持服务的矛盾。

　　“如果出问题了，你打电话给微软，他们可能先问‘这是虚拟化的还是物理的？’”

　　这种状况下，IT工程师对厂商支持部门不那么坦率，骗他们说出问题的服务器是物理元件，这不奇怪。Kleyman对此解释道：“如果他们说了真话，恐怕由谁来支持的问题会被抛来抛去。”

　　对于数据中心专家，很少有理想状况，但是这是可以理解的。某个长期解决方案供应商揭示了一个公开的秘密：没有厂商愿意为对手的产品提供支持，而希望客户能单独选择他们厂商的统一产品。

　　他说：“甲骨文的业务让Larry Ellison成为大富翁，他们试图赚钱，没人不擅长此道。”

　　但是客户若能正确运用一些“技巧”，还是可以获得更好的支持。

　　他认为，如果某个工作站运行部分IBM和部分甲骨文的中间件和数据库，可以使甲骨文提供支持服务，比如暗示他们打算由IBM向甲骨文迁移。因为甲骨文和IBM的回应比较典型：“只要能将您向正确的方向指引，我们可以支持厂商混合的产品。”所以该供应商认为聪明的IT人会巧用该策略。

　　厂商支持的对与错

　　提到异构产品的支持，厂商的回答取决于你问的人。

　　对于客户来说，如果该客户比较大型或者重要，或者如果某个大型软件销售正在执行中，甲骨文可能会公开忽略其声明的政策。行动上缺乏一致性可能会导致愤怒或者欢迎，取决于客户的情况。

　　几名IT专家给了微软不错的分数，因为它至少试图解决异构工作站的问题。IBM的大型服务也在支持其它公司的技术，给购买服务的顾客提供支持。对于IBM的软件和硬件来说，事情更加艰难，但这与IBM的服务客户无关。

　　简而言之，这取决于公司和厂商的关系以及有多少技术是来自这个厂商的。

　　纽约的某大型金融机构发现他们付给微软的钱与得到的支持相比太少了。IBM则做的不错，提供从头到脚的服务，不过这可能因为该公司是IBM的Marquee account之一。他还对甲骨文的支持服务不满，称甲骨文常常冷淡面对他们公司的IT人员，把问题留给他们自己解决。

　　Hyatt Hotels的CIO Mike Blake说厂商在这个支持服务之争中，行为符合自己的角色。

　　“所有这些公司都在谈构建开放标准，因此你可以在任何设备上运转他们的产品。但是他们也说，他们所有产品与同公司的其他产品配合，才能发挥最佳效应–也就是说，他们的产品在本公司技术上运行才会达到最优。”

　　思科、甲骨文、IBM和惠普都希望扩展他们在数据中心上的业务，取代其他的厂商。所以思科才会向服务器猛扎，惠普才会在存储和网络硬件股份上翻倍，甲骨文才会向各大数据中心宣扬Exadata。

　　但是IT专家若把鸡蛋都放进一个篮子里，会更危险。

　　Blake说：“当甲骨文收购Sun，每个人都担心甲骨文会专门优化其软件在Sun硬件上的运行效率，其它装有甲骨文产品的硬件就亏了。”

　　他对IT人员的建议是：“不要放弃杠杆作用，这会酿成大错，导致你得不到真正集合的好处，因为它不存在。Exadata正在朝这个方向走，虽然还没达到目标。”

　　当然，第三方系统集成商和其他支持服务商另有看法：厂商对于支持竞争者技术的不情愿，促使IT工作站回避厂商支持，选择第三方服务。

　　Rand Morimoto是微软合作伙伴Convergent Computing的主席，认为当客户在使用VMware、NetApp或Apple的技术遇到问题时，微软会尽力帮助客户解决问题。然后，如果问题无法解决，就要留给其他厂商解决了。

　　“微软尽力解决Apple和VMware发生的问题，Apple热切地解决微软问题中有关Apple的层面，有了多种厂商的经验后，我们的顾客会深刻明白多种产品要比单一厂商产品整合要好，然后我们就能进一步发展。”