外包已成为现代企业一个重要手段，他们将业务应用交给独立的第三方服务提供商托管，由外包SLA来安排。

　 　 服务等级协议（SLA）所提供的服务，包括支持费用和其他具有约束力的条款。但是企业必须仔细研究清楚SLA中所有条款，才能与合作伙伴进行合作，这对企业的成功将产生深远的影响。6connect的首席信息官Pete Sclafani为外包SLA客户提供了一些重要问题，并提出解决问题的方法。

　 　 当与提应商讨论外包SLA时，客户有多少协商空间？客户如何做才能提高自己在谈判中的地位？

　 　 Pete Sclafani：谈判胜负取决于服务与提供商。

　 　 最好的建议是，客户真正研究所提供的服务，并调查供应商与其他厂商的关系。例如，他们是托管在亚马逊网络服务的SaaS 平台上，提供商的SLA与其厂商相比如何？通过了解提供商服务生态系统就能更好地理解产品，并且明白应该关注哪些薄弱点，这些可能会帮助您在谈判时认清关键点。

　 　 你需要了解提供商提供的产品和服务。这些需要你自己调查或直接向提供商询问。如果供应商提供SLA款项没有达到你的标准，那么如何得到您想要的款项呢？如果得到的答案是令人不满意的，您可能是找错对象或者它们根本就不知道如何解决问题。无论哪种方式，你的问题都没有得到满意的答复就是个警示。

　 　 另一种情况是拥有良好SLAs知识的客户，即使只单看这一位提供商的描述，你会对SLA内容有一定概念，所以谈判刚开始您对合同条款应该有一定的理解。

　 　 另外，请记住外包SLAs可以标明限制。例如：考虑一家提供大量租赁数据中心空间，能SLA承诺 95%的正常运行时间的供应商。如果客户转租服务，并承诺98%正常运行时间。这个客户根本就不能交付要求，因为他们保证的运行时间不可能比他们的供应商还高。