慧锐公司近日公布了其委托全球市场调查机构Ipsos进行的一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究的调查结果。调查覆盖中国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚等六个国家的5800多名消费者，其中大多数受访者表示曾经经历糟糕的客户服务，但令人吃惊的是，他们对良好服务的期望值很低。

此次调查的主要结果包括客户服务水平普遍较低，消费者对服务的期望值也同样较低，越来越多人在线分享正面或负面的用户体验，以及消费者更加注重客户服务而不是价格。

消费者的低服务期望值蕴藏商机

慧锐消费者洞察研究显示，在所有参与调查的亚太区国家中，消费者经历恶劣客户服务的比例都很高。其中，中国受访者的比例更是达到63%，高于受访国家的平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务（67%）、公用事业（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和电信（56%）。

由于调查结果显示消费者对客户服务的期望值很低，所以能够改进客户服务的公司将在市场上获得极大的竞争优势。慧锐公司的Impact 360® Workforce Optimization™和Voice of the Customer Analytics™软件可以帮助客户在整个机构内捕获和分享情报。这不仅可以支持企业能够提供取悦客户的一致体验，而且有助于避免人员不足或人浮于事等问题，同时还可以降低成本，把握市场趋势，并利用“客户心声”来推动有关产品、服务流程等多方面的战略决策。

客户更注重服务而非价格

此外，调查发现各国消费者，甚至在通常被认为价格至上的新兴市场国家，消费者都更加注重良好的客户服务，只有23%的消费者认为价格比服务重要。同时，大约45%的消费者愿意为服务支付更高的价格，特别是在中国和印度。有56%的中国受访者愿意为好的服务支付更高的价格，在所有受访国家中位列第一。

消费者频繁进行在线分享

该调查还表明消费者正在使用多种沟通渠道来分享他们的服务体验。电话、当面交流和电子邮件等传统渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新兴社交渠道可以接触到更广的人群。调查结果显示，53%的消费者会在社交媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上发表评论，其中42%使用社交网站（如Facebook），27%使用微博（如Twitter），而24%在博客上分享体验。

此外，表示愿意分享正面体验的消费者（41%）多于分享负面体验的消费者（32%）。中国消费者更愿意在社交媒体上面分享正面体验，这一比例高达63%，相当于香港和澳大利亚的总和。实际上，能够提供卓越客户体验的公司通常拥有客户服务团队，同时积极通过社交渠道来提高其品牌知名度。

慧锐公司亚太区总裁Ady Meretz表示：“此次调查显示，消费者分享正面消费感受、消费反馈及互动体验的意愿日趋上升，因此能够通过聆听客户心声、并主动提供卓越客户体验的公司将会在市场上获得竞争优势。慧锐公司的Voice of the Customer Analytics解决方案可以在各种渠道上发现趋势并捕获反馈信息，从而帮助客户快速主动地响应客户的需求和期望。”

为什么会出现糟糕的服务体验？

调查还指出了导致消费者服务体验不佳的两大因素，包括解决问题的时间太长（21%）以及员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助（20%）。

此外，在第一次接触中未能解决问题的消费者满意度较低。即便是在与客服代表一起解决问题花了很长时间，但是一次性解决问题的情况下，消费者的满意度也比前者高。例如，在零售行业，调查发现如果客户必须再次打电话才能解决问题，那么满意度会再降低10%。

另外，导致服务体验不佳的其它因素包括等待服务的时间过长、服务人员态度粗鲁或不友好以及程序不够灵活。