管理是生产力。如今，越来越多的企业机构对此已达成共识，想方设法搞好管理，提高效益。企业管理涵盖方方面面的内容，不仅包括企业内部的人、财、生产、流程等方面的管理，同时还包括对客户沟通的管理。客户沟通管理的价值核心在于帮助企业机构以最少的投入实现最大的价值。高效率的客户沟通管理，能够帮助企业把适当的信息传递给适当的人，从而创造价值。因此，在全球经济不景气的环境下，企业机构更需要重视客户沟通管理。

　　客户沟通管理帮助企业提高营销价值

　　片面追求发卡量曾经是银行卡市场的“一景”，然后，在发行了大量的信用卡后，银行却没有感受到银行卡说带来的预期效益，卡使用率偏低，睡眠卡增多，这不仅造成资源的浪费，更重要的是银行的品牌形象也大打折扣。事实上，对信用卡客户而言，信用卡的特色是吸引客户初期办卡的原因，如果客户在办理后没有再使用此卡，说明客户对卡的期望值已经降低。客户沟通管理能够帮助银行及时分析客户的需求，快速建立银行与信用卡客户的有效沟通方式，根据客户的具体情况进行有针对性的营销活动，从而增加信用卡的活跃度，为银行提供了更多的营销机会。美国运通公司便开始利用最新技术分析客户的消费习惯并与采用特别促销方案的零售商进行协作，为不同分群的客户提供有针对性的促销信息。通过对客户数据的分析、提炼、分类并定制相应的营销信息，美国运通卡把原来单纯的通过账单发送广告的响应率最高提升了27.5倍。

　　上海电信应用尚群软件的客户沟通管理解决方案之后，利用其超高压缩比的账单/清单存储和检索库，使数据库存储空间节省55%，无论用户从任何一个网点查询6个月以内的话费明细，不到5秒钟即可从存档库提取出一份清晰的详单，让用户无需等待即可得到所需的各种信息，大大提升了客户满意度。

　　深圳电信在利用尚群软件的客户沟通管理解决方案建立个性化电子账单系统后，不但实现了“个性化账单”需求，更为重要的是，系统上线以后，客服中心的月人工查费量从20万下降到11.4万，也大大缓解了前端服务部门的压力，间接节约了企业运行成本（据测算，1.40元/call，则能节省此项运营成本145万/年）。

　　精准营销催生客户沟通管理

　　精准营销的概念是世界级营销大师菲利普•科特勒早在2005年提出的。所谓精准营销，菲利普是这样定义的：“就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，还有越来越注重对直接销售沟通的投资。”

　　很显然，精准营销的概念是与传统营销相对而言的，其关键点就在于它的“精准性”，就是要在正确的时间、将正确的信息传递给确实需要它的客户，从而克服了传统营销中量大面广，缺少针对性，也很难衡量其有效性的弊端。

　　要实现精准营销，就需要通过科学的方式把客户群清晰地按照他们的特色进行分类；分析他们的消费习惯和行为方式；明确对不同的客户群体来说，什么样的促销渠道是最合适的？精准营销提高了营销的准确性，比如，以前需要发给100万个客户的促销信息，现在只要发给最有需求的20万个客户，就能达到同样的效果，这将使营销投资回报率大大提升。

　　实现精准营销需要从三个方面来进行：首先，要对大量现有客户数据做采集、分析，然后进行相应的提炼、分类，然后根据对客户的分类，定制不同类别客户所需信息，最后通过合适的渠道将这些“窄信息”传递到不同的客户手中。从这个过程来看，信息提炼是难点，它需要高科技的技术手段来实施。客户沟通管理因此应运而生。

　　客户沟通管理为精准营销“定位”

　　精准营销，贵在“精准”。在精准营销的背后，可以清楚地看到，有效的沟通是建立在先进的IT基础之上的，只有通过高科技的技术，才能让营销更加精准。

　　客户沟通管理为客户提供了个性化沟通管理平台，针对客户分群做针对性的市场营销信息制作管理，沟通渠道分发管理和反馈质量成效管理。尚群软件是业界领先的客户沟通管理解决方案提供商，目前在全球范围内已有3000多家不同行业的知名客户。企业机构通过应用尚群软件的客户沟通管理，能够有效利用整合的数据资产，快速创建智能化、个性化、一对一的客户沟通内容，增强由内向外和由外向内的双向沟通，以及一对一的市场营销机会，最大化地增加销营销效果，与此同时最有效地降低营销服务成本。据权威机构实例调查，个性化的营销响应率是普通营销活动响应率的10倍。