微软关键支持方案持续冲击

日期: 2010-09-28 作者:Bridget Botelho翻译:Dan 来源:TechTarget中国 英文

Windows 工作站中的IT专家每年多付些钱的话,就会享受到远超出微软企业技术支持服务合同中的额外服务。

  继2009年2月,微软首次发行关键任务支持服务以来,今年八月 ,它又发行了首要关键任务支持服务(为企业技术支持服务客户设计的附加产品)。这项服务是微软服务层次协议支持计划,它配有专用的工程师和可保证半小时答复服务的专用线路。该服务由金融信贷支持,支持协议可分一年期和多年期。

  去年,关键任务支持服务刚刚投入使用时,仅能支持SQL服务器和特定版本的windows服务器。现在,该服务可以支持微软NET框架,微软BizTalk服务器,Exchange服务器,Office SharePoint服务器,微软动态CRM,和系统中心。

  微软服务的技术总监Norm Judah说,关键任务层次的支持服务着眼点并不是某项应用程序或技术,而是一系列构成特定环境的技术和应用程序,例如CRM。

  “我们目前的项目中,没有提供知晓具体客户环境的专用工程师。新发布的服务项目是前所未有的,还提供了有保障的答复时间”,Judah 说,“在这之前,客户仅能享受到项目中拥有的服务”。

  当被问及这项辅助服务是否是应对客户对以前的支持服务不满而设计时,Judah说该项服务仅是满足需要更多支持服务的客户。

  这项支持服务售价高达二十万美元。在一些IT专家看来,该项服务的服务层次是用户在现有的服务支持计划中就期望获得的,微软发行新的服务计划是对用户的诱骗。要是用户使用的是微软两年前发行的最高服务层次的企业技术支持服务,服务终极版,这种被诱骗的意味就更浓了。

  在三年内,服务终极版按照固定价格为接受微软产品深度培训的用户提供前瞻性的服务和“最终”的问题解决支持。然而,微软使用“最终”这个词时,却在后面加上了星号和免责声明“限制可能应用”。

首要关键任务支持:你能获得的服务

  微软首席方向分析师Paul DeGroot说(微软的分析公司独立),除了限制外,技术支持终极版并不是在服务层次协议的基础上制定的。关键任务支持服务和其他VIP服务一起填充了这部分空白。

  “有了企业技术服务终极版的支持,用户的问题可以在一小时之内就能得到答复,然而,那个答复可能要由不知晓如何解决该问题的人接手,这些人要花费更多的时间才能拿出解决方案,”DeGroot 说,“有了关键任务支持服务,用户可以最快的得到微软提供的解决方案。”

  DeGroot说,除此之外,关键任务支持服务还让用户有接触到微软产品研发组织的优先权。在典型的企业技术支持服务中,用户和产品研发组织没有联系。在这种情况下,来自更换产品的请求在数月之后才会被熟知,而且通常要花费数小时来确认该问题是否是来自微软产品的。

  使用了这项标价六位数的产品后,关键任务支持服务的用户就拥有了自己的技术经理和工程师,技术问题报告员和工程师会去了解用户的环境,商业需求,并逐渐熟知IT工作人员是如何运行关键系统的。微软的Judah 说,按这种方式,一旦出现问题,依靠这些熟知用户系统的技术支持服务员和工程师,用户的问题就会被清晰地了解。

  这项支持计划采用了一周七天制,全天候专线服务方式。每次还有接触到专家的优先权和和半小时的答复保证时间。

  DeGroot说,这项服务计划并不适合所有的用户。然而,对于像金融机构这样的公司来说,该计划是个有意义的投资。对这些公司来说,很短的故障时间就会演变为成千上万的损失。

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Bridget Botelho
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