初识IT运维管理：内外有别

    一年一度的春节即将到来。在大家纷纷想着回家的时候，有这样一群人却还在紧张忙碌着。他们就是各大企业的IT运维人员。由于时值传统佳节，各行各业都安排假期，在这举国上下欢欢喜喜过大年之际，往往会给IT行业的管理和运维带来松懈。在这种情况下，我们有必要为大家讲解，在春节假期如何做好IT运维。

　　在介绍IT运维与管理之前，首先我们要明确，根据ITSM的解释，IT运维管理主要包括以下两大部分：

　　1、Helpdesk call center ，呼叫中心管理；主要以值班形式；

　　2、机房设施和系统管理；现代机房都有软硬件系统告警设备，任何系统异常，都会有邮件、短信、电话等形式第一时间通知维护人员。

　　因此，在探讨春节期间的IT运维与管理，我们要对其IT系统进行分类逐一分析。不同行业，其IT运维管理在节假日期间的执行要求并不相同。一般来说，在春节期间，春节联欢晚会在线直播、体育赛事、相声小品等多媒体平台，以及团购促销等平台，都会迎来海量的高并发访问量，并对其IT系统和业务支撑带来严峻挑战。这些不同行业的IT服务公司，其IT运维管理的特点也不尽相同。

　　比如，主要服务内部客户的公司，由于节假日内部客户都休假，IT部门业务量也下降，只需安排call center的值班人员应对突发事件。如果面向外包客户的公司，比如互联网、电商公司，由于节假日业务量反而比平常增加，需要增加人手，并采取轮流值班形式保证正常运行。

    服务领域IT运维管理：有备无患

    正如前文所述，IT系统的运维管理视不同行业而有所不同。对于一般的企业来说，如果它并不对外提供IT服务，而仅仅是日常工作时间，为企业内部员工提供平台支持，企业邮箱也完全外包采用第三方服务的话，他们就无需在春节这个节假日刻意安排人手轮流值班。也就是说对于一般的公司，其网络系统并不重要的话，可以将更多精力放在节后。

    对于比较重要的、对外提供服务的IT系统来说，确保7*24正常运行是最基本的要求。在这种情况下，IT运维管理就显得非常重要了。而这，也是我们要介绍的应用服务领域的IT运维管理。

    IDC、SDC、NDC等行业公司，由于规模较大，其服务的用户群体和服务内容都比较广，因此，这些企业都安排有专人24小时值班。当然，即使是春节这样的传统佳节，也会有专人值班，以应对突发事件的发生。

    然而即便如此，在春节这样的重大节日面前，我们在IT运维管理的时候仍然特别需要注意以下几个问题：

    1、硬件设备检修

    IDC这类运营商的数据中心，其IT系统都提供有冗余设备（冗余电源、灾备等），可提供在硬件设备宕机的情况下，自动切换并保证系统持久稳定运行的机制。也正是冗余设备的重要性，运维人员在春节这样的节假日，特别需要了解各个硬件设备的现状。

     这种了解包括两部分：机器本身的可用性和使用周期。如果超出使用周期，需要调配新的机器设备，以满足突发性的高并发访问需求。另外还需要了解冗余设备的可用性。而这种冗余设备的检修往往会被忽视，如果一旦发生异常情况，系统自动切换到冗余设备上而设备发生故障，那么后果也是不堪设想的。

    2、保证电源持久供给

    “有了电，多方便”。春节期间，家家户户闹新年，往往各大电器都超长时间满负荷运行，从而会给电力的使用带来安全隐患。对于应用服务提供商来说也同样如此，如果电力供给出现故障，那么其他的所有一切工作都白费，而且还会造成难以挽回的巨大财产损失。

    对于IDC、SDC等应用来说，在电源方面通常都是采取双备份的机制来确保电源持久供应。有些服务器通常都有四个电源模块，而有些移动运营商甚至配备有UPS直流电源模块房，如果整个大楼停电，可以通过该模块房提供长达一周的用电需求。当然，更有甚者，将数据中心楼宇中的电梯也纳入到UPS供电的体系中，以方便管理员更高效、安全的提供运维、管理工作。

    3、职责明确 落实到人

    由于这类IT运维管理需要有专人值守，因此，在春节期间应该有职责明确、分工落实到个人的事先安排。通常情况下，这种24小时专人值守，可以采用轮流、现场和远程结合的形式来做出安排。比如，现场值班人员可以安排负责整个机房、数据中心的安全、防护工作，而作为系统监控、常规性故障处理，则可以由远处异地、通过手机、PC终端接入网络进行处理。当然，为了应对严重的突发事件，现场必须配备有专业技术人员。

    另外，有些IDC是根据业务区块（数据中心不同的业务区）来分派不同的专业技术人员进行值班监管，在这种情况下，每个运维人员特别需要留意所在的服务器访问情况（包括以往访问记录和高并发访问下的负载分担设备），以便有的放矢做出重点监测。而对于一般的网络设备，由于它们都具有堆叠和级联的功能（将多个交换机整合成单个），在高并发访问的情况下也能确保正常工作。

    通信领域IT运维管理：电话畅通

    除了运营服务领域的IT运维管理，其实还有一个重要领域的运维也需要予以重视，也就是通信领域的服务运维与管理。通信领域通常包括运营支撑（类似前面所介绍内容）、核心网、无线网络和传输四大块领域。通常每逢节假日，国家通信网络都会进入一个封网期——也就是节前一周至节后一周的这段时间内，其他工程项目都停止，所有网络都进入安全维护期，以确保高强度通信需求。

    和应用服务提供商有点不同的是，设备厂家和通信运营商都在安全维护期安排工程师7*24小时待命，以便支持运营商的维护人员解决故障，如果故障严重，厂家往往都会安排专人前往现场解决故障。

    在此次专门针对通信的IT运维管理进行讨论，主要是考虑到新春佳节之际，人们走亲访友，电话量、短信量暴增，会对整个国家网络通信系统、尤其是各个基站带来巨大压力。

    在一般情况下，短信并不会像电话（移动电话）那样，在大年三十的凌晨之际出现“打不通”的困恼。因为短信一般采用的是基于IP的通信原理，不太会出现网络拥堵的情况（但可能会存有延迟）。而电话则是通过基站来建立连接的。基站的呼叫是按照载频来计算，一般每个基站都是2000个载频，每个载频可以带12个电话。也就是说，单个基站其所能承受的是同时支持最多24000个移动电话的呼叫。

    在这种情况下，CS领域的IT运维管理应该注意一些什么问题呢？在笔者看来，在春节这样的节假日期间的IT运维管理，CS会比PS相对简单些，毕竟如果出现了话务量过大的情况，可以通过爱尔兰告警（单位时间内呼叫量）在接入层进行限制。除此之外，我们还需要特别注意以下两点：

    合理设置 事先防范

    不同热点不同城市，其移动电话用户规模也不同。因此，在春节这样的节假日期间，用户群密度不大的地区，其基站载频所带的电话数量应该取8-12个为宜，也就是说，每个基站所能同时承载的话务量应该控制在16000-24000之间，最好不要满载，否则设备容易出现故障。

    另外，对于核心网这块，在重视设备检修之余，还应该特别各个通信局间的通信机制。比如局内呼叫，局间呼叫，省内呼叫，省间呼叫，其呼叫持续时间不能过长，而且应该优化大规模漫游电话的呼叫流程，从而减轻各个基站和系统负担。

    编后语：

    以上，我们从当今IT运维的主要行业进行了梳理，寄希望于春节期间举国上下都在闹新春之际，能对IT运维管理给予更多的重视。这一方面不仅是IT系统运维的需求，同时更是某些移动通信、在线点播、电商促销和业务支撑平台公司的需求。而对于呼叫中心管理，则主要有赖于公司自己的人员值班安排与制度规范来确保。