机器人真的以软件形式来到IT世界了吗？很有可能。

大多数IT帮助台都是常规的。通常情况下，简单流程需要用户手动执行。许多其他IT任务也同样简单。操作参数很好理解，某些人或某些东西可以被训练来处理它们。

事实上IT已经使用自动化试图缓和复杂性。机器人，以某种有效方式模拟人类技能或人类功能特性，是一种自动化实施方式。

不可避免的是，某些形式的机器人将前往IT领域。其实有些已经来到。机器人已经存在一段时间，其实用性也已经开始明显改善，Progress软件公司开发项目经理Brian Rinaldi表示：“我们在自然语言处理方面取得了巨大进步，其中包括各大公司的服务像IBM、微软、亚马逊和Google，允许机器人被编程来了解请求，”他说。

例如，Google在最近的Google I / O活动中宣布，Google Home语音助手现在自然语言处理的错误率为4.7％，大大低于原来的8％。Rinaldi说：“这种改进是最终用户对机器人感到沮丧到感觉自然和有用的区别。

他认为IT团队处于利用机器人的良好位置。 “机器人可以立即给用户他们需要的互动，甚至可以完成任务，而不是迫使最终用户联系帮助台那乏味的工单系统，”Rinaldi说。

改变用户体验

451 Research的企业移动分析师RaúlCastañón-Martínez说：“智能机器人和聊天机器人已经登上舞台，但我相信还有很多意义。在部署率方面，我们发现——外部客户与内部员工或机器人接口交互的比例大约在80/20比例，“Castañón-Martínez表示。对于企业IT在短期内，意味着改进组织与客户和员工互动方式的机会。

更大趋势是最终用户体验的颠覆，Castañón-Martínez说。

他说：“在这个框架内，我们期望创新将重点放在自动化任务和工作流程上，而聊天机器人则是其中的一部分。”早期用例集中于内容传递，如在线更新常见问题，以协助客户和员工服务请求的情况。这可能有助于尝试重置密码的用户。

对于IT功能，机器人有很多机会来协助监控应用程序，系统和网络以及自动化相关任务。例如，应用程序的关键警报可能会触发一个聊天者，它将收集相关信息，在Atlassian的JIRA中创建一张工单。然后，聊天机器人会升级并将问题分配给特定的个人，并在更改工单时向团队提供更新。以类似的方式，对Salesforce新潜在客户的报告可能会触发聊天机器人收集信息并将其发送给销售代表。 Castañón-Martínez表示，它也可以为销售经理提供更新信息，因为意味着潜在用户到发展用户的转换。

“我相信机器人有很大的潜力。我们正在看到客户支持、生产力应用和会话商务用例方面的进展。“Castañón-Martínez说。

然而，在这个早期阶段，机器人尚未实现其承诺。Castañón-Martínez表示,为实现自然对话，该技术还需要具备融入语境理解和机器学习的能力。

许多供应商都有聊天机器人，旨在解决企业中出现的特定情况。一个号码虚拟助理帮助高管安排会议和电话会议。一些如Troops，Salesforce Slack机器人则更复杂。此外，一些软件即服务公司为本土聊天机器人提供工具。其中包括创业公司Converse.AI、Conversable、Chyme by Unvired、Meya、Init.ai和Flow XO。来自大型技术供应商的类似服务包括微软，Castañón-Martínez说。

Forrester Research的副总裁兼分析师Michael Facemire表示，在IT环境中需要考虑机器人场景。他说：“公司有很多相当专有的流程来管理IT运营。”虽然有一些与流程管理工具集成的实例，但大多数流程只需通过网页界面访问。

Facemire表示，聊天功能和聊天机器人可以显着简化流程并填补人力功能。 “例如，自然语言界面将消除学习如何与许多不同系统进行交互的需要。”

机器人构建者

创始人兼产品负责人Gautham Viswanathan表示：“像Slack和Microsoft Teams这样的聊天平台正在成为企业控制台和主流沟通方式，不仅是与其他人交流，而且还与企业中每天使用的应用程序相关联。加拿大Cupertino Workato，提供应用程序集成服务的公司。他还带领团队为Slack创建Workbot，这是一个可定制的机器人，旨在让您从Slack开始在您的应用中工作。

“越来越多聊天机器人现在是聊天控制台和应用之间的联系，”他说。他指出这些机器人是与应用无缝集成和个人化交互的关键，同时确保工作流程能够根据业务需求进行定制。

“有很多机器人技术被创造，每次迭代都会变得更好，” Viswanathan说。例如，他指出，机器人可以在帮助台一线通过自动查找知识库中问题并使用正确文章回复用户需求。 “如果用户对知识库的答案不满意，机器人可以自动创建支持工单，”他说。

机器人还能够让聊天用户从聊天控制台创建支持工单，并随着工单的扭转发送更新。而且，通过使用人工智能，机器人自动了解和分类支持工单，将其分配给相应的帮助台工作人员。

“在IT DevOps方面，我们看到大量自动化和通知用例涉及机器人，”Viswanathan说。 “例如当虚拟机或系统出现故障时，机器人可以通知管理员，并且在某些情况下会自动重新启动它们。”但是，Viswanathan补充：“对于机器人在IT中应用，必须有元素定制，而且机器人必须能够从其特定的用户专门学习。”

不要冒进

聊天机器人和虚拟助手可以帮助IT组织精简一些行动，不要急于采用最前沿的技术。

事实上，Gartner预测，到2020年99％的人工智能IT服务管理计划缺乏既有知识与管理基础将最终失败。

可行性

作为虚拟助理的机器人具有明确价值，Nanodp首席技术官兼联合创始人之一，Nanorep是位于马萨诸塞州普利茅斯的机器人供应商，“这些虚拟助手正在部署到企业的内部基础架构中，以帮助IT部门更好地支持员工技术问题和缺陷，”他说。而且，通过解决一些在员工日常工作中更简单任务，聊天机器人能够让IT专业人员专注于企业面临的更为艰巨或复杂的问题。

“机器人不仅帮助最终用户解决问题，”Ben说。 “他们也可以成为IT部门本身的重要资源。”新团队成员需要了解IT流程和系统。他说，聊天机器人可以成为新人培训过程中有用工具。

虽然机器人已经在DevOps设置中获得初期的牵引力，但Facemire认为传统IT运维的潜力非常重要。他说：“机器人可以检查应用程序和服务器性能，并可以比单击页面和门户更容易地向人类提供报告。”

Slack、Atlassian HipChat和Microsoft团队之间有一场“军备竞赛”，为掌控这个新潜力。然而目前来看，机器人主要作为现有系统的接口。 Facemire表示，更智能的机器人可能在不久的将来服务于IT运维，并且承担更多原本由人类处理的事务。