企业都希望能够改善和提高IT服务的效益与效率。大型企业集团在执行ITIL（IT Infrastructure Library，或信息技术基础架构库）时面临的最大挑战就是流程必须根据每个企业客户的实际需求而进行调整。ITIL的执行是否正确非常关键。很多ITIL项目要么停顿不前，或是完全失败。所以，本文将要解决的问题是：如何让这些项目“死而复生”？

　　首先，你要知道项目的恢复是需要付出劳动的——辛勤的劳动。当一个ITSM执行失败后，有可能被认为这是一种管理风格——只吹嘘，不实现。这就会让恢复更加的困难。因为，要想取得下一次ITSM执行的成功，员工必须要对项目有信心。而且，第二次执行必须得取得成功。如果一个ITSM要执行三次才能成功，那未免也太说不过去了。

　　对于ITSM项目搁浅或是失败的企业（实际上大多数搁浅的项目都会失败），本文如下一些建议也许能告诉你项目出了什么毛病，有什么可行的解救办法。

　　中肯的反馈意见

　　首先，你应该搞清楚问题出现在哪儿？对于这个问题，有两种方法可以找到答案。第一种方法是诚恳地询问相关人员“出什么毛病了？”，“我们如何防止问题再次发生呢？”有些企业会在企业内部采取这样的做法，而且很成功。坦白直言是非常关键的，只有大家敞开心怀、畅所欲言，这种讨论才会奏效，找到解决问题的办法。

　　第二种方法是请外部的企业来评估自己企业的现状。这样的评估不仅可以重新审查各个流程，还能找出失败的ITSM执行中出现的问题，发现企业的现状与目标状况的差距在哪。根据这样的分析，制定出一个执行规划来。

　　有些企业将这个过程分为两个阶段来完成。首先是找出导致项目失败的最后一个主动行为，然后了解当前状况，根据业务需求等制定规划图。另外，不同的企业需要的方法也有所不同。

　　相互了解是第一步，也是非常重要的一步。而且，你必须还得知道如何克服这些障碍，让下次执行不受这些障碍的影响。利用企业核心团队的人马来克服每一个障碍，找出失败的根本原因，并至少准备三个方案防止它再次发生。解决失败的根本原因至关重要，不要停留在表面因素，比如“我们的交流沟通不够。”

　　ITSM对业务目标有何帮助？

　　ITSM与企业目标密切相关，这一点很关键。IT服务管理能促进其它业务单元（比如客户服务和生产制造）创造价值。如果流程改善工作不能促进企业实现自己的目标，那就表示在做无用功。

　　说的清楚一些，假设有一天锁链，其中一节可以负重500磅，其它部位都可以负重1000磅，那么整条锁链的负重能力就是500磅。如果我们花一百万美元将每节锁链的负重能力提升到2000磅，但忽略了那节负重为500磅的锁链，那结果会怎样？尽管花了大价钱，但整条锁链的负重能力还是只有500磅。

　　在企业里，我么经常可以看到这样的现象。资源总是有限的，必须合理分配利用。流程改善一定要是能够收到实际效果，而不是所谓的有希望有效果。

　　ITSM执行有困难的企业要确保规划的流程能真正地帮助企业创造价值。项目团队必须与高管和其它股东进行详细清楚的交流。明白这其中的因果关系和做出正确的决策非常重要。

　　企业变化

　　在改善IT流程时，企业要实际使用它们就必须做一些调整。通常，有些企业匆匆做出决策，购买ITSM工具，安装，然后就等着情况会有所改变。它们只是名义上使用了这些工具，而并没有收到实际的效果。

　　很多IT集团解决不了企业改变中的一些“软性”问题，然后眼睁睁看着ITSM执行失败。而且，重新执行的ITSM通常会面对更多的困难。因此，弄清楚企业的改变需要什么非常关键。下面，我们看看如下一些文化因素：

• “上级的”口气：高层管理人员应该从言行上支持企业的改变。如果领导的态度不够坚决，那么效果肯定不会好。相反，如果企业从上到下意志坚决，那么企业一定会有很大的改善。
• 沟通交流：良好的沟通在整个流程改善过程中是非常必要的。大家需要了解取得了哪些进展、做出了什么决策、所做的改变对企业有何好处等问题。如果没有沟通，大家就获得不了这些信息，从而就会用猜测、恐惧和其它东西来弥补这个信息空白。所以，一定要有正式的沟通规划，确保每个人都能及时、有效、准确地获得相关信息。
• 试用：试用是非常有价值的，但经常被忽略。通过试用，ITSM项目团队不仅可以测试新流程和新技术，还可以看看新系统是否真的管用。
• 分阶段执行：由于新流程何新技术的出现是循序渐进的，所以分阶段执行有助于改善企业变更。改变是建立在人们的意愿、政治风气、业务需求等基础之上的。与试用类似，分阶段执行也可以允许新政策、流程和技术等的使用，而且为变革赢得了充足的时间。每一次阶段性胜利不仅会让下一次部署更容易，而且能培养其它组做出改变的欲望。

　　项目管理

　　最后，项目管理也是有必要的。ITSM并不是什么特殊的追求。要监督项目的设计和执行进度，就需要一个项目团队、预算、任务跟踪、进度报告等。

　　没有项目管理的团队应该参考参考《Projects in Controlled Environments》第二版或《Project Management Institute’s Body of Knowledge》中的一些方法。

　　结论

　　尽管意愿是好的，但ITSM执行难免会搁浅或遭遇失败。要恢复一个失败的ITSM项目，你需要通过坦白的讨论沟通去了解失败的原因，找的问题的根源。然后，ITSM项目团队必须正式地规划项目，克服困难，最后才能取得ITSM的成功。