近日，IBM召开了以“科技创新，成就智慧增长”为主题的2012航空发展论坛。来自IBM国内外的资深行业专家及中国民航局、国内主要航空公司和机场的数十位代表参与了论坛，分享了行业发展趋势及挑战    和最新解决方案及应用案例。在过去的几十年中，中国的民航业实现了飞速的发展，在十二五时期，中国的民航业将面临更多的机遇和挑战，而科技与创新将是助力中国航空业迎接挑战和谋求智慧发展的关键。在会上，IBM分享了全球民航业科技发展趋势，并发布针对民航业的七大解决方案，力求在变化的市场环境中，帮助民航业发现新的智慧成长之道。

　　全球航空业发展面临新挑战时至今日，全球交通运输系统实现了快速的发展。而全球化、人口的增长和城市化使全球各地的交通系统拥挤不堪，远远超过其设计负荷。在过去的50年中，产成品国际贸易额增长了100倍，给全球供应链带来了巨大的压力。1950年，全世界超过百万人口的城市只有83个，而今天这个数字为479个。城市化的快速发展，给运输系统超负荷运转带来的负面影响很难量化计算。2011年年内在美国有1/5的航班晚点，其中很多是因为交通拥挤所致。由于基础设施匮乏，能够正点到港的集装箱船还不到一半。另外，整个航空业在2008年和2009年因为需求减少和油价上涨亏损了260亿美元。

　　除此之外，全球航空业还面临着如下方面的挑战，包括在全球经济危机影响下的经济下滑和需求波动；在移动互联网影响下，全球的旅客行为发生了变化，他们比以往更占有主动权，有更多的销售渠道来供他们选择；油价变化不定且成本上升；环境可持续性问题和新法规的限制以及安防和安保要求等。

　　民航信息化发展成为中国“十二五”规划的重点根据中国民航局规划发展司提供的信息显示，“十一五”期间民航信息化发展取得了一些成就，包括民航电子政务建设成效显著，电子客票系统日臻完善，简化商务快速推进，机场信息化建设成果丰硕，以及全球分销系统功能稳步推进。在“十二五”期间，航空运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量、运输机队规模、保障起降架次都将实现年均增长比2010年提高10%以上。

　　在“十二五”期间民航发展的基本原则是坚持安全第一、坚持积极主动、坚持统筹协调、坚持创新驱动。同时，在“十二五”期间信息化对全球航空运输业发展的影响将更加深刻，信息化的建设和发展对于中国民航事业的发展具有十分重要的意义，加快民航信息化建设，是全面贯彻落实科学发展观、实现民航强国战略目标、保证民航安全发展、持续发展的迫切需要。

　　据与会的行业资深专家表示，纵观中国民航信息化建设，目前存在着低水平重复开发现象严重、规划及其落实力度不够、缺乏统一标准与规范、信息基础设施建设发展不均衡以及自主研发能力不足的问题。而在十二五期间，民航信息化建设的重点任务就是要拓展民航电子政务应用、继续推进简化商务和便捷旅行信息系统工程、加快新一代全球分销系统工程建设、打造航空物流信息平台、建设民航综合信息平台、建立健全民航网络与信息安全保障系统以及推进综合交通信息一体化建设。

　　IBM2012航空发展论坛-主会场IBM七大解决方案助力中国航空业实现智慧的成长IBM全球交通运输及商品流通行业首席技术官Cathy Lasser表示：“随着计算的新纪元来临，以云计算，业务分析洞察，移动互联和智慧商务为代表的新技术的广泛应用，为实现智慧的增长提供了新的途径。IBM作为一家业界领先的信息化企业，在全球范围内和众多国际航空公司及机场合作，拥有丰富的行业经验和领先科技。IBM不断地通过科技创新，对中国航空业在建立创新业务模式， 重塑客户关系与管理， 构建灵活与安全运营，规划适应企业未来发展的IT战略等方面提供帮助。”

　　为了帮助航空业更好的应对未来挑战，改进服务，构建灵活与安全的运营体系，IBM推出了七大解决方案，包括旅客交互与体验、多渠道构建、市场营销和电子商务、旅客细分与产品策略、旅客服务系统、智慧机场加速器和智慧机场控制中心。

　　IBM大中华区交通运输及商品流通行业总经理罗杰（1）旅客交互及体验根据全球知名的航空行业分析机构Amadeus和Travel Tech Consulting公司的一份研究报告指出，以智能手机和平板电脑为代表的移动通信技术和产品将以势不可挡之势改变旅客的旅行体验。今天，越来越多的旅客在日常生活中使用电子产品，因此他们希望利用现场的自助式设备获得更多的方便和更大的掌控度。旅客们希望通过短信接收到登机门变更和行李领取变更等实时信息。除了向顾客提供信息外，航空公司还可以利用移动通信设备加强雇员间的协调和与承包商的联络。伴随移动设备的普及程度，航空公司如今也面临着越来越多的客户通过手机等智能平台投诉的现状。如何利用社交媒体实时收集信息并进行分析，建立立即反应的机制，通过双向交流的方式改进客户体验。IBM旅客交互及体验解决方案可以实现通过移动设备提供准确一致的客户服务信息，分析旅客洞察为其提供个性化服务，同时还可以实现推广和促销活动管理、机场运营管理系统和预订系统更新改造。

　　IBM为加拿大航空公司开发了面向iPhone或iTouch用户的本地应用程序以及黑莓本地应用程序和移动网络。这些应用程序和网络利用了门户服务层和集成了第三方内容的企业后台系统。该系统的“我的航班”、“短信”、“登记”、“查找航班”等功能为加拿大航空公司带来了三大好处：加航在App Store的旅行类别中位列第一；加航的标识成为旅行类别的标志；加航登上了“值得关注的新功能”（New and Noteworthy）版块。

　　（2）多渠道构建不同年龄结构的旅客或不同工作和背景的旅客有各自喜欢使用的平台设备和渠道。在过去，所有的机票都通过售票窗口销售，之后发展成航空公司直销，而今天移动设备的兴起，让旅客有更多的选择机会和选择渠道。航空公司针对这些需求制定多渠道战略，可以及时收集旅客反馈、制定营销计划、改善客户体验等，在不同渠道制定不同的渠道策略机制，从而提高竞争力。

　　为满足日益增长的国际市场需求，国内某航空公司需要在其票务和客户服务支持更多的语种（日语、韩语、英语），并延长服务时间。该航空公司还希望对其票务和客户服务进行标准化和转型，以提升顾客体验、创造更多的收入。IBM在中国大连和菲律宾马尼拉两个地点提供系统升级服务。大连站点将支持日语和韩语，而马尼拉站点将支持美国和欧洲的客户。IBM提供端到端联系中心的运营服务，包括呼叫中心的电话通信、IT基础设施、服务人员的招聘和培训以及呼叫处理的质量管理。

　　（3）市场营销和电子商务如今，电子商务获得迅速发展，越来越多的企业通过电子商务渠道进行业务创新，航空行业也不例外。为了更好的赢得客户，基于互联网平台的营销战略制定对航空企业也变得尤为重要。IBM能够提供个性化的电子商务解决方案，包括CRM客户关系管理，帮助航空公司更好的分析旅客习惯，从而实现更合理的顾客细分。同时，根据以往的旅客行为和预测性分析更好地定义目标市场；帮助航空公司利用旅客分析和细分手段对旅客进行有针对性的推销并进行商务交易。为旅客提供个性化的服务，并实现交叉销售和追加销售。

　　（4）旅客细分及产品策略针对航空行业旅客细分及产品策略，IBM可以提供的解决方案包括Unica和WebSphere Commerce。通过IBM Unica Campaign及配套产品，航空公司可以根据特点的旅客细分群体需求进行相关航空产品的规划、设计、执行、评估和分析多阶段、跨渠道的高度个性化营销活动。IBM WebSphere Commerce提供了一套综合全面的核心电子商务功能，旨在为航空公司的货物寻源、市场营销、销售和服务提供整合解决方案，从而实现跨渠道的无缝客户体验。

　　（5）旅客服务系统今天，航空公司的运营思想已经转变为“以旅客为中心”的服务观念。这一变化促使上一代的旅客服务系统（Passenger Services System, PSS）必须通过升级转型，才能够更快响应市场需求的变化。因此，许多全球和中国的航空公司都在进行旅客服务系统转型，包括售票、预定座位和离岗系统等。这个转型不仅是系统的转型还包括业务流程的转型，建设一个有效、有竞争力的环境，真正能够吸引更多的客户。

　　IBM为国内某航空公司规划设计了下一代旅客服务系统（PSS）的业务发展及技术实施方案。该航空公司在过去一直通过旧的系统来处理旅客票务销售、座位预定等。伴随业务的发展和客户需求的变化，原有系统已经不能满足其发展。为满足现有业务需要同时支持其未来的业务发展，该航空公司决定更换新的旅客服务系统。IBM的丰富经验、成熟技术以及整合方案的能力最终赢得了客户的青睐。

　　（6）智慧机场加速器 （Smart Airport Engine）在机场建设和管理领域机场运营管理者也需要不断提高对机场业务的理解能力，从而提高运营效率，改善旅客满意度。从运营角度而言，机场支持着一个涵盖多个组织的复杂流程，这一过程可归纳为三大要素：旅客、货物以及飞机离港、转运和抵达。每个要素都包含不同组织共同参与的运营流程，包括航空导航服务提供商、地面勤务、餐饮、航空公司、各种支持部门以及机场运营商本身。智慧机场加速器为机场驻场单位提供一个共用的协同决策 （Collaboration Decision Making，CDM）平台，实现信息准确和透明性。同时通过地面服务的移动解决方案和可视化展现，实时监控流程和资源使用情况，提高部门见协同工作效率和快速反应能力。

　　（7）机场运行控制中心（AOCC）成为世界级最佳机场运营者，需要同时注重自身和相关单位获得最佳的业绩。智慧机场运控中心提供统一协同平台，实现在驻场单位之间有效的可视化信息交流，提高运营效率。同时协助监控空侧和陆侧服务水平，实时发现作业或旅客堵塞点和异常情况并快速应对。通过统一可视化场景感知仪表盘，提供机场运营绩效报告和机场服务水平监控。

　　使用机场运行控制中心 （Airport Operation Control Center , AOCC） 的目的是通过单一来源监管并协调所有机场流程，让准时性、流程质量和持续改善成为各方共同关注的焦点。机场运控中心拥有灵活的模块化机场运营系统以及一个特殊的信息架构，这个信息架构可以从机场的任何地方接收信息，并将之发送到正确的位置，以便支持所有机场运营流程。例如，机场员工和企业资源规划系统可以接收离港旅客流量预测信息，从而针对需求确定资源等级。这样的协调有助于削减人员冗余带来的高昂成本，并改善服务水平。机场运控中心还可以使用安全门户网站等传播渠道来共享信息，这些信息可用来为机场管理层创建统一的态势与分析视图，从而帮助机场整合财务流程。

　　IBM大中华区交通运输及商品流通行业总经理罗杰表示：“集中管控、协同运作、提高经营效益和关注电子商务是未来航空业发展的几大重点。成为中国航空业值得信赖的战略合作伙伴是IBM的发展目标。我们将致力于帮助每个客户取得成功，提供各种解决方案帮助客户实现成本节省、效率提高、培养忠诚的客户并保障运营安全。IBM在中国也已经拥有近30年为航空行业企业服务的经验。今天，IBM针对航空行业企业所推出的七大解决方案，结合了IBM全球对于航空行业最新的科技洞察和项目实践。我们希望这些方案能真正的帮助中国的航空业在日益复杂的环境中，更好的服务客户、赢得客户，从而最终通过科技创新，实现智慧的成长。”